Klachtenprocedure van de Tandartsfee

De Tandartsfee hecht veel waarde aan een zorgvuldige en transparante omgang met klachten. Met deze klachtenprocedure bieden we betrokkene de mogelijkheid om eventuele problemen aan te kaarten. Onze organisatie streeft naar verbetering en ziet klachten als een kans om onze processen en dienstverlening verder te optimaliseren. Hieronder vind je onze procedure, van definities tot interne richtlijnen.

1. Algemeen

1.1 Doelstellingen

De Tandartsfee neemt de verantwoordelijkheid om serieus in te gaan op klachten over de aanvraag- en besluitvormingsprocedures van aanvragers en/of beneficiënten van de Tandartsfee. We spreken in het vervolg in dit stuk over 'betrokkene'. Deze klachtenprocedure beschrijft de werkwijze voor het omgaan met klachten.

De volgende doelstellingen gelden voor de klachtenprocedure:

• Afhandelen klachten op een vooraf vastgestelde eenduidige wijze door betrokken medewerkers.
• Inzichtelijk maken van de dienstverlening naar betrokkene.
• Verschaffen van inzicht aan de directie en het bestuur in het totale aantal, de soort en de inhoud van klachten.

Het bestuur draagt volledige verantwoordelijkheid voor de klachtenregeling. Dit omvat de coördinatie, uitvoering en afhandeling van de klachten.

Elke maand wordt het bestuur geïnformeerd over het aantal ingediende klachten. Daarnaast voeren zij een analyse uit en zorgen zij voor een zorgvuldige afhandeling.

1.2 Definitie van een klacht

Een klacht is informatie die aangeeft dat er iets verkeerd is gegaan in de aanvraag- of besluitvormingsprocedure voor onderzoeken in de beleving van de betrokkene. Een klacht geeft informatie aan de Tandartsfee hoe zij haar communicatie naar betrokkene kan verbeteren volgens de normen van de betrokkene.

Een klacht bevat dan ook altijd belangrijke informatie van en over de betrokkene:

• Betrokkene is gemotiveerd om de Tandartsfee iets te laten weten.
• Betrokkene neemt de moeite om te schrijven (of te e-mailen).
• Betrokkene vertrouwt erop dat de Tandartsfee iets met de informatie kan doen en/of haar dienstverlening zal verbeteren.

1.3 Uitingen van een klacht

Een klacht kan op schriftelijke wijze (inclusief e-mail) worden geuit.

2. Interne procedure

2.1 Algemene richtlijnen

Alle klachten worden zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 30 dagen, beantwoord. De toon van beantwoording is persoonlijk en alle klachten worden geregistreerd.

2.2 Registratie van een klacht

Elke klacht wordt schriftelijk vastgelegd in het klachtenbestand in ons systeem. Er wordt digitaal een klachtenoverzicht bijgehouden: datum melding, betrokkene, klacht, categorie, genomen acties, afhandeling en getroffen maatregelen.

2.3 Verwerken van een klacht

Het bestuur beoordeelt of de klacht doorgestuurd moet worden, en hoe deze kan worden afgehandeld. Na afhandeling wordt de klacht en de afhandeling opgeslagen. Indien de klacht niet direct afdoende behandeld kan worden, ontvangt betrokkene zo spoedig mogelijk bericht over de verwachte werkwijze en tijdsduur van de afhandeling.

2.4 Beroep

Indien betrokkene ontevreden is over de afhandeling kan hij of zij beroep instellen bij de directie. Indien de directie van mening is dat de afhandeling correct is geschied wordt betrokkene hiervan op de hoogte gesteld. Als de directie van mening is dat de afhandeling geheel of gedeeltelijk ongemotiveerd en/of onjuist is geschied wordt betrokkene hiervan op de hoogte gesteld. Het oordeel van het bestuur van de Tandartsfee is bindend.